Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente (COMM004PO)

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Próximas convocatorias

15 nov 2019
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  •   Formación teleformación
  • Gran distribución

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  • Servicios a las empresas

  •   100 horas teleformación
19 nov 2019
16 dic 2019
  •   Formación teleformación
  • Finanzas y seguros

  •   100 horas teleformación
19 nov 2019
09 ene 2020
  •   Formación teleformación
  • Finanzas y seguros

  •   100 horas teleformación
20 nov 2019
13 ene 2020
  •   Formación teleformación
  • Producción de gas y vapor de agua caliente

  •   100 horas teleformación
20 nov 2019
13 ene 2020
  •   Formación teleformación
  • Transporte y logística

  •   100 horas teleformación
21 nov 2019
16 dic 2019
  •   Formación teleformación
  • Hostelería y turismo

  •   100 horas teleformación
21 nov 2019
14 ene 2020
  •   Formación teleformación
  • Intersectorial

  •   100 horas teleformación
25 nov 2019
15 ene 2020
  •   Formación teleformación
  • Comercio y marketing

  •   100 horas teleformación

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Estrategias de servicios: calidad y orientación al cliente (COMM004PO)

Sectores

Comercio y marketing; Finanzas y seguros; Gran distribución; Hostelería y turismo; Intersectorial; Producción de gas y vapor de agua caliente; Servicios a las empresas; Transporte y logística

Áreas

Habilidades para la empresa

Dirigido a

Autónomos; Desempleados; Empleados; Funcionarios

Disponible en las siguientes provincias

A Coruña, Albacete, Alicante, Almería, Araba/Álava, Asturias, Ávila, Badajoz, Barcelona, Bizkaia, Burgos, Caceres, Cádiz, Cantabria, Castellón, Ceuta, Ciudad Real, Cordoba, Cuenca, Extranjero, Gipuzkoa, Girona, Granada, Guadalajara, Huelva, Huesca, Illes Balears, Jaén, La Rioja, Las Palmas, León, Lleida, Lugo, Madrid, Málaga, Melilla, Murcia, Navarra, Ourense, Palencia, Pontevedra, Salamanca, Santa Cruz, Segovia, Sevilla, Soria, Tarragona, Teruel, Toledo, Valencia, Valladolid, Zamora, Zaragoza

Objetivo General

Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atención, comunicación y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacción del cliente.

Contenidos

1. Calidad y servicio: algunas definiciones.

1.1. La calidad.
1.2. El servicio.

2. La importancia de la calidad del servicio

2.1. Un cliente siempre exigente.
2.2. La importancia de los símbolos y de la información en la calidad del servicio
2.3. Cuanto más inmaterial sea un servicio, más influencia tendrán sus aspectos tangibles.
2.4. La motivación del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
2.5. La calidad del servicio es total o inexistente.
2.6. Gestión de la calidad total.
2.7. El concepto de calidad varía según las culturas.
2.8. La satisfacción del cliente: un secreto a desvelar.

3. Gestión de la calidad en el servicio

3.1. ¿Por qué son diferentes las empresas de servicios?
3.2. Dificultades de gestionar la calidad del servicio.
3.3. Costo de calidad y de la falta de calidad.
3.4. Gestión de la calidad del servicio: un asunto de métodos.

4. Las estrategias del servicio

4.1. Introducción.
4.2. El cliente es el rey.
4.3. Competir en los precios o en las diferencias.
4.4. Estrategias de servicio de productos.
4.5. Estrategias de servicio para los servicios.  
4.6. La estrategia de servicio: una promesa.

5. La comunicación del servicio

5.1. Afirmar la diferencia.
5.2. Amoldarse a las expectativas del cliente.
5.3. Reducir el riesgo percibido por el cliente.
5.4. Materializar el servicio.
5.5. En materia de servicios, todo es comunicación.
5.6. Contar con los distribuidores.
5.7. Motivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.

6. Las normas de calidad del servicio

6.1. Introducción.
6.2. La norma es el resultado esperado por el cliente.
6.3. La norma debe ser ponderable.
6.4. Las normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organización.
6.5. Formar al personal en las normas de calidad.
6.6. Prestar un servicio orientado al cliente.

7. Calidad y servicio: aspectos generales

7.1. Calidad y servicio: aspectos generales.
7.2. El cliente y su percepción del servicio.
7.3. Las empresas de servicios.
7.4. Estrategias de las empresas de servicios.
7.5. La comunicación y las normas de calidad.

8. La caza de errores

8.1. Introducción.
8.2. Hacerlo bien a la primera.
8.3. El cero defectos pasa también por una caza implacable de errores.

9. Medir la satisfacción del cliente

9.1. Introducción.
9.2. Valor para el cliente.
9.3. Satisfacción del consumidor.
9.4. Las encuestas de satisfacción.
9.5. Las cartas de reclamación: una fuente de beneficios.
9.6. La opinión ajena.

10. ¿Cómo lanzar un programa de calidad?

10.1. Introducción.
10.2. El diagnóstico: un punto de partida ineludible.
10.3. A la búsqueda del cero defectos.
10.4. Reconsideración del servicio prestado.
10.5. Un tronco común de excelencia para ramas del servicio.

11. Atención telefónica en la gestión de la calidad del servicio

11.1. Introducción.
11.2. Preparación técnica.
11.3. Preparación táctica.
11.4. Desarrollo práctico o técnica del uso del teléfono.
11.5. Algunas recomendaciones al hablar por teléfono.

12. Ejemplos de mala calidad en el servicio

12.1. Aeropuerto.
12.2. Banco.
12.3. Supermercado.
12.4. Las tarjetas de crédito.
12.5. Empresa de mantenimiento.
12.6. Hotel.
12.7. Empresa de alquiler de coches.
12.8. Un concesionario Mercedes Benz.
12.9. Un juego de salón que termina en el lugar de partida.
12.10. Una agencia de seguros.
12.11. Unos informativos.
12.12. La catástrofe de Chernobil: diferencias culturales.
12.13. Una caldera ruidosa.
12.14. Un instituto de estadística.
12.15. Una tienda de muebles.

13. Módulo específico sectorial

13.1. Características específicas de la atención al cliente en el sector concreto en el que se imparte esta  
Especialidad.

Requisitos para Habilidades para la empresa:
Transporte y logística

Estar empleado en alguno de los sectores que se enumeran, dentro de las actividades de transporte y logística:

  • Transporte de mercancías por carretera
  • Transporte de enfermos y accidentados en ambulancia
  • Alquiler de vehículos con y sin conductor
  • Transporte de viajeros por carretera
  • Transporte aéreo
  • Aparcamientos y garajes
  • Entrega domiciliaria
  • Transporte por ferrocarril y otros tipos de transporte regular (teleférico, funicular y cremallera)
  • Otro depósito y almacenamiento
  • Otras actividades anexas al transporte terrestre
  • Autopistas de peaje y otras vías de peaje
  • Actividades postales
  • Actividades anexas al transporte (Transitarios, cosignatarios y Agencias de aduanas)
  • Grúas móviles autopropulsadas
  • Servicios externos, auxiliares y atención al cliente de empresas de servicios ferroviarios
  • Contratas ferroviarias

Se reserva un % máximo de plazas destinadas para desempleados sujetas a disponibilidad en cada grupo.

Requisitos específicos:

No existen requisitos específicos para la participación en esta acción formativa, salvo que se deberá aportar la siguiente documentación una vez te matricules: copia NIF justificante de situación laboral (cabecera nómina, recibo autónomo o vida laboral), entre otros, a través del link que recibirás en tu Pc o Smartphone.

Requisitos para Habilidades para la empresa:
Hostelería y turismo

Estar empleado en alguno de los sectores que se enumeran, dentro de las actividades de hostelería y turismo:

  • Hostelería
  • Agencias de viajesEmpresas organizadoras del juego del bingo
  • Parques temáticos
  • Actividades recreativas y gestión de salas de espectáculos
  • Casinos y salas de juego de azar
  • Elaboradores de productos cocinados para su venta a domicilio

Se reserva un % máximo de plazas destinadas para desempleados sujetas a disponibilidad en cada grupo.

Requisitos específicos:

No existen requisitos específicos para la participación en esta acción formativa, salvo que se deberá aportar la siguiente documentación una vez te matricules: copia NIF justificante de situación laboral (cabecera nómina, recibo autónomo o vida laboral), entre otros, a través del link que recibirás en tu Pc o Smartphone.

Requisitos para Habilidades para la empresa:
Gran distribución

Estar empleado en alguno de los sectores que se enumeran, dentro de las actividades de gran distribución:

  • Grandes almacenes
  • Servicios de campo para actividades de reposición

Se reserva un % máximo de plazas destinadas para desempleados sujetas a disponibilidad en cada grupo.

Requisitos específicos:

No existen requisitos específicos para la participación en esta acción formativa, salvo que se deberá aportar la siguiente documentación una vez te matricules: copia NIF justificante de situación laboral (cabecera nómina, recibo autónomo o vida laboral), entre otros, a través del link que recibirás en tu Pc o Smartphone.

Requisitos para Habilidades para la empresa:
Producción de gas y vapor de agua caliente

Estar empleado en alguno de los sectores que se enumeran, dentro de las actividades de energía:

  • Industrias de captación, elevación, conducción, tratamiento, depuración y distribución de aguas
  • Sector de la industria eléctrica
  • Estaciones de Servicio
  • Extracción, Producción y Tratamiento de combustibles y actividades relacionadas excepto agencias distribuidoras de gases licuados
  • Energías renovables
  • Agencias distribuidoras de gases licuados

Se reserva un % máximo de plazas destinadas para desempleados sujetas a disponibilidad en cada grupo.

Requisitos específicos:

No existen requisitos específicos para la participación en esta acción formativa, salvo que se deberá aportar la siguiente documentación una vez te matricules: copia NIF justificante de situación laboral (cabecera nómina, recibo autónomo o vida laboral), entre otros, a través del link que recibirás en tu Pc o Smartphone.

Requisitos para Habilidades para la empresa:
Finanzas y seguros

Estar empleado en alguno de los sectores que se enumeran, dentro de las actividades de finanzas y seguros:

  • Banca
  • Entidades aseguradoras, reaseguradoras y mutuas de accidentes de trabajo
  • Establecimientos financieros de crédito
  • Mediación en seguros privados
  • Cajas de ahorro
  • Otras actividades financieras
  • Sociedades cooperativas de crédito.

Se reserva un % máximo de plazas destinadas para desempleados sujetas a disponibilidad en cada grupo.

Requisitos específicos:

No existen requisitos específicos para la participación en esta acción formativa, salvo que se deberá aportar la siguiente documentación una vez te matricules: copia NIF justificante de situación laboral (cabecera nómina, recibo autónomo o vida laboral), entre otros, a través del link que recibirás en tu Pc o Smartphone.

Requisitos para Habilidades para la empresa:
Comercio y marketing

Estar empleado en alguno de los sectores que se enumeran, dentro de las actividades de comercio y marketing:

  • Comercio
  • Delegaciones comerciales del Ente Público empresarial Loterías y Apuestas del Estado
  • Promoción, degustación, merchandising y distribución de muestras
  • Administraciones de Loterías

Se reserva un % máximo de plazas destinadas para desempleados sujetas a disponibilidad en cada grupo.

Requisitos específicos:

No existen requisitos específicos para la participación en esta acción formativa, salvo que se deberá aportar la siguiente documentación una vez te matricules: copia NIF justificante de situación laboral (cabecera nómina, recibo autónomo o vida laboral), entre otros, a través del link que recibirás en tu Pc o Smartphone.

Requisitos para Habilidades para la empresa:
Intersectorial

Ser trabajador en activo procedente de cualquier sector.

Se reserva un % máximo de plazas destinadas para desempleados sujetas a disponibilidad en cada grupo.

Requisitos específicos:

No existen requisitos específicos para la participación en esta acción formativa, salvo que se deberá aportar la siguiente documentación una vez te matricules: copia NIF justificante de situación laboral (cabecera nómina, recibo autónomo o vida laboral), entre otros, a través del link que recibirás en tu Pc o Smartphone.

Requisitos para Habilidades para la empresa:
Servicios a las empresas

Estar empleado en alguno de los sectores que se enumeran, dentro de las actividades de servicios a las empresas:

  • Empresas de consultoría y estudios de mercados y opinión pública
  • Empresas de ingeniería y oficinas de estudios técnicos
  • Empresas de trabajo temporal
  • Contact Center (Telemarketing)
  • De los servicios de prevención ajenos
  • Investigación y desarrollo
  • Gestión de la información y de la comunicación

Se reserva un % máximo de plazas destinadas para desempleados sujetas a disponibilidad en cada grupo.

Requisitos específicos:

No existen requisitos específicos para la participación en esta acción formativa, salvo que se deberá aportar la siguiente documentación una vez te matricules: copia NIF justificante de situación laboral (cabecera nómina, recibo autónomo o vida laboral), entre otros, a través del link que recibirás en tu Pc o Smartphone.